Para alcanzar un desarrollo profesional competitivo de los egresados de la Licenciatura de Mercadotecnia y Negocios de la Universidad Autónoma del Estado de Quintana Roo es recomendable incorporar en planes de estudio, el dominio de la plataforma Gestión de Relaciones con Clientes (CRM por sus siglas en inglés), la cual es una herramienta valiosa para el desarrollo de competencias digitales de alta popularidad de uso en entornos de negocios.

Esta es una de las conclusiones a la que llegó el equipo de investigadores de la UQRoo en el que participan los docentes Karina Vázquez Jiménez, Fernando Aarón Pérez Zetina, Angélica Mata Cárdenas y Francisco Javier Naranjo Aguirre del campus Cancún quienes desarrollaron el proyecto “CRM como herramienta para desarrollar competencias digitales en estudiantes de mercadotecnia en el Siglo XXI”.

Partiendo de que el alumnado vive una revolución tecnológica y social sin precedentes y que se tiene una generación que se caracterizan por su inmersión en un entorno tecnológico en constante evolución, la CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta valiosa para el desarrollo de competencias digitales en estudiantes de mercadotecnia en el Siglo XXI y así quedó demostrado en este proyecto de investigación.

En su proceso de crecimiento el alumnado está rodeado de dispositivos digitales, conectividad a Internet y una amplia gama de herramientas digitales lo que ha moldeado su forma de aprender, comunicarse y enfrentar los desafíos educativos y profesionales.

El CRM es un sistema o estrategia que las empresas utilizan para administrar y analizar las interacciones con sus clientes a lo largo de todo el ciclo de vida de la relación y su objetivo principal es conocer, entender y atender a sus clientes con el fin de maximizar la satisfacción y lealtad del consumidor abarcando las áreas de ventas, mercadotecnia y servicio al cliente.

El estudio siguió una metodología cuantitativa longitudinal la cual se llevó a cabo durante tres momentos tomando como base de estudio a 100 alumnos/as de sexto semestre de la carrera de Mercadotecnia y Negocios de la Universidad Autónoma del Estado de Quintana Roo campus Cancún, inscritos en la materia Temas Selectos de Mercadotecnia II.

Al grupo se diagnosticó su competencia digital encontrado que tenían un promedio de 3.7 puntos de un total de 5. Después de la enseñanza del CRM se detectó un aumento del 17.9% en sus habilidades digitales como la resolución de problemas, la creación de contenidos, búsqueda y gestión de información de datos.

El equipo de investigadores concluyó que las instituciones y programas educativos deben considerar la integración del CRM en sus planes de estudio para preparar a los futuros profesionales de la mercadotecnia para enfrentar los desafíos digitales en un mundo en constante evolución.